Szukaj w serwisie

Zarządzanie reklamacjami w procesach produkcyjnych


Korzyści dla uczestników

  • umiejętność spojrzenia na reklamacje klientów zewnętrznych i wewnętrznych,
  • znajomość skutecznych zasad postępowania z reklamacjami w procesach,
  • poznanie metod podniesienia skuteczności pracowników w działaniach poreklamacyjnych.
 

Do góry

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych - 2 dni

Do góry

Program szkolenia

  1. Wstęp, definicje.
  2. Pojęcia główne.
  3. Otoczenie = procesy = klienci i ich oczekiwania = reklamacje.
  4. Komunikacja: klient - właściciel procesu. Jak przekazywać uwagi, spostrzeżenia i pretensje.
  5. Reklamacje od klientów wewnętrznych - jak na nie patrzeć i wykorzystywać?
  6. Reklamacje zewnętrzne: możliwość do rozwoju a nie dowód błędu.
  7. Zasady ciągłego rozwoju w oparciu o analizę reklamacji: PDCA i raport 8D.
  8. Metody analizy reklamacji: szukanie danych i faktów o głównych przyczynach.
  9. Zarys i przykłady stosowania, narzędzia „miękkie” (język korzyści, asertywność) podczas rozpatrywania reklamacji, przekonywanie pracowników do zmian i punktu widzenia z perspektywy jakości.
  10. Poka-Yoke, Smart, Burza mózgów werbalna i niewerbalna, 5WHY, diagram Ishikawy, ABCD Suzuki, Diagram Pareto-Lorenza:
  • wykorzystanie powyższych narzędzi do rozwiązania wymienionych przez uczestników problemów firmy,
  • praca w zespołach, aby dotrzeć do przyczyn źródłowych,
  • działania korekcyjne, korygujące, zapobiegawcze,
  • akcje zgodne z metodyką PDCA – plan-do-check-act – planuj-wdrażaj-sprawdzaj-poprawiaj,
  • hierarchizacja rozwiązań i ustalanie priorytetów,
  • wypracowanie planu akcji,
  • przypisanie terminów, dat zakończenia działań,
  • rozliczanie z terminowości zadań.
  1. Metodologia rozwiązywania problemów 8D:
  • co to jest metoda 8D i kiedy ją można stosować,
  • D0 – Przygotowanie do procesu 8D,
  • D1 – Powołanie zespołu 8D,
  • D2 – Opis problemu,
  • D3 – Wprowadzenie tymczasowych działań zaporowych,
  • D4 – Zdefiniowanie i weryfikacja przyczyny głównej,
  • D5 – Wybór i weryfikacja stałych działań korygujących,
  • D6 – Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - PDCA,
  • D7 – Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - zapobieganie ponownym wystąpieniom problemom,
  • D8 – Podziękowania i uznania dla zespołu 8D.
  1. Warsztaty praktyczne – opracowanie raportu 8D firmy.
  2. Podsumowanie szkolenia.

Do góry

Harmonogram

  Harmonogram   Dzień 1   Dzień 2  
             
  Rejestracja uczestników   9:45 - 10:00      
  Zajęcia   10:00 - 11:00   9:00 - 11:00  
  Przerwa   11:00 - 11:15   11:00 - 11:15  
  Zajęcia   11:15 - 13:00   11:15 - 13:00  
  Obiad   13:00 - 13:45   13:00 - 13:45  
  Zajęcia   13:45 - 15:00   13:45 - 15:00  
  Przerwa   15:00 - 15:10   15:00 - 15:10  
  Zajęcia   15:10 - 17:00   15:10 - 16:00  

Do góry

Koszt inwestycji

Przy zgłoszeniu do 18 stycznia 2018r. obowiązuje cena 1.290 zł. Po tym terminie koszt wynosi 1.490 zł.

Cena dotyczy jednej osoby i zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

Do podanej powyżej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

Dla instytucji budżetowych i pozostałych firm, które szkolenie finansują w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT bez podatku VAT (ze stawką zwolnioną).

Aby uzyskać taką fakturę należy:

 - pokryć koszt szkolenia w przynajmniej 70% z środków publicznych,

- przesłać do nas podpisane oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej z środków publicznych. Wzór oświadczenia do pobrania.

Do góry

Punkty rozwoju osobistego (PDU) – PMP®

Uczestnicy szkolenia, w momencie jego ukończenia, otrzymują 2 punkty PDU (Professional Development Units). Posiadacze tytułu PMP® muszą udokumentować zdobycie 60 punktów PDU w ciągu trzech lat od daty otrzymania dyplomu, aby zachować tytuł.

Do góry
 
Skontaktuj się z nami Kontakt 22 460 46 00
Zarejestruj się na szkolenie Rejestracja na szkolenia
Zobacz nas na Facebooku Zobacz naszą stronę na Facebooku
Zobacz nas na YouTube Zobacz nasz kanał na YouTube
 
Poleć tą stronę w Google