Szukaj w serwisie

Lean w Obsłudze Klienta


Opis

Lean Management jest strategią zarządzania, która opiera się na dostarczaniu klientom tych produktów i usług, których potrzebują, w odpowiednim czasie, w jak najprostszy sposób z zachowaniem szacunku do wszystkich osób pracujących w firmie.  Krótko mówiąc to zarządzanie  w którym główny nacisk kładzie się na zidentyfikowanie potrzeb klienta, ukierunkowanie komunikacji i metod obsługi na jego potrzeby. Takie zachowanie  to tworzenie „wartości dodanej” za którą klient chce nam zapłacić. Klient zawsze będzie chciał zapłacić za profesjonalne wsparcie i doradztwo.

Na świecie Lean Management uznawany jest jako niezwykle skuteczna metoda, która jest pomocna w uzyskaniu stałej przewagi konkurencyjnej. Mimo niezaprzeczalnej skuteczności w Polsce rzadko wdraża się tę metodę do działu obsługi klienta. 

Szkolenie jest skierowane dla osób odpowiedzialnych za koordynowanie pracy w Zespołach Obsługi Klienta, pracowników Działów Obsługi Klienta i Specjalistów wiążących swoją karierę zawodową z obsługą klienta. Celem szkolenie jest zapoznanie uczestników z rolą i możliwościami zarządzania relacjami z klientem w praktyce biznesu z wykorzystaniem narzędzi lean.

Do góry

Korzyści dla uczestników

  • zdobycie zaawansowanej wiedzy na temat filozofii zarządzania relacjami z klientem,
  • zdobycie wiedzy i umiejętności niezbędnych do stworzenia i doskonalenia procesów obsługi klienta,
  • pzonanie zasad organizowania i doskonalenia jakości procesów obsługi klienta,
  • pzonanie i nauczenie się jak korzystać z narzędzi mających za zadanie mierzenie satysfakcji z prowadzonej przez siebie obsługi klienta,
  • nauczenie się w jaki sposób wykorzystać narzędzia lean w obsłudze klienta.

Do góry

Metody szkolenia

  • wykłady z dyskusją z uczestnikami,
  • case study,
  • ćwiczenia w grupach,
  • scenki sytuacyjne,
  • gry i symulacje.

Do góry

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych - 2 dni

Do góry

Program szkolenia

  1. Poznanie filozofii zarządzania relacjami z klientem:
  • czym jest profesjonalna obsługa klienta,
  • czynnik SUPER jako ocena jakości obsługi przez klienta,
  • współczesny klient i trendy współczesności,
  • Customer Engagement.
  1. Lean w obsłudze klienta jako praca standaryzowana:
  • model rozmowy w Call Center/Biurze Obsługi Klienta,
  • coaching – ocena rozmów w Biurze Obsługi Klienta,
  • planowanie pracy.
  1. Visual Management w obsłudze klienta:
  • Key Performers Indicator (KPI) – miary efektywności obsługi klienta: efficiency, services level, cut-off,
  • sposoby wizualizacji wyników efektywności pracy: dashboard, tablice świetlne, tablice wyników.
  1. Comm Cell - system komunikacji operacyjnej w biurze obsługi klienta:
  • analiza danych, planowanie pracy, podejmowanie decyzji operacyjnych.
  1. Inne narzędzia Lean w obsłudze klienta:
  • 5S,
  • KAIZEN – prace projektowe – ciągłe doskonalenie.

Do góry

Harmonogram

  Harmonogram   Dzień 1   Dzień 2  
             
  Rejestracja uczestników   9:45 - 10:00      
  Zajęcia   10:00 - 11:00   9:00 - 11:00  
  Przerwa   11:00 - 11:15   11:00 - 11:15  
  Zajęcia   11:15 - 13:00   11:15 - 13:00  
  Obiad   13:00 - 13:45   13:00 - 13:45  
  Zajęcia   13:45 - 15:00   13:45 - 15:00  
  Przerwa   15:00 - 15:10   15:00 - 15:10  
  Zajęcia   15:10 - 17:00   15:10 - 16:00  

Do góry

Punkty rozwoju osobistego (PDU) – PMP®

Uczestnicy szkolenia, w momencie jego ukończenia, otrzymują 2 punkty PDU (Professional Development Units). Posiadacze tytułu PMP® muszą udokumentować zdobycie 60 punktów PDU w ciągu trzech lat od daty otrzymania dyplomu, aby zachować tytuł.

Do góry
 
Skontaktuj się z nami Kontakt 22 460 46 00
Zarejestruj się na szkolenie Rejestracja na szkolenia
Zobacz nas na Facebooku Zobacz naszą stronę na Facebooku
Zobacz nas na YouTube Zobacz nasz kanał na YouTube
 
Poleć tą stronę w Google